大型零售连锁集团的信息化
/张凌辉
近年来，随着我国市场经济的进一步发展，本土大型零售连锁集团也呈现出快速增长的趋势，尤其是以超市大卖场、家电商城、零售便民店等业态的发展更加引人注目。另外，自我国加入WTO以来，欧美外资商业集团也陆续进入中国内陆市场，如沃尔玛、家乐福、欧尚、易初莲花、好又多、大润发等，数不胜数。但是，由于中国市场容量巨大，再加上国民经济的持续快速增长，我国的零售连锁业的竞争仍然表现出诸侯竞争的格局，各大零售连锁集团仍然有很大的发展空间。
众所周知，大型零售连锁集团的业务具有覆盖范围广、销售品种多而杂、合作伙伴多（供应商、媒体、物流服务商等）、物流体重要等特点，因此大型零售连锁集团的信息化工程必须围绕其业务需要和经营特点来开展。具体而言，大型零售连锁企业的信息化建设应重点做好以下三个方面的工作：以“企业门户网站-OA办公系统”为外延，以“CRM客户关系管理系统”为核心，以“TMS-WMS物流管理系统”为工具。
只有完成这三个方面的信息化建设，企业的信息化工程才能算完整，企业的发展才有可靠的保证。


企业门户网站-OA办公系统
企业门户网站促进销售
我们知道，企业门户网站具有两大功能：信息传递的载体、业务经营的桥梁。而对大型的零售连锁集团而言，企业门户网站既要能充分展示企业的形象和商品信息，也要具备基本的电子商务功能。
一般而言，国外企业的门户网站会有专业的网络美工、网络编辑、网页开发等队伍定期进行维护，但是我国企业对这方面却不够重视。许多企业的网站甚至经常出现无法打开或是内容过于简单的问题，根本无法体现出企业的专业优势和领域特色（以省为单位、降价、生产企业投标报价、同药同价、零差率、银行信用结算）。
就内容而言，大型零售连锁集团的网站其设计风格应是围绕企业主营业务，重点对企业简介、服务领域、产品展示、企业新闻、人力资源、企业沙龙论坛、电子商务等七个方面做重点建设，对企业文化、使命、组织架构等内容可以放在企业简介之中。需要注意的是，犹豫大型零售连锁集团而言，所经营的产品成千上万种，没有必要将所有商品都放在门户上进行展示，可以将企业自有品牌或是需要重点推荐的商品大类做一介绍，但是应配合图示或者视屏资料。对于其他产品，不妨将其放入企业沙龙论坛中，在论坛里设置专门的产品展示区，将其经营成类似淘宝网络小店的特区。另外，随着技术的进步，企业完全可以通过电子商务手段，以门户为载体，实现完成商品订单、资金结算、库存查询等诸多功能。
企业门户的建设，切忌围绕单纯的“展示形象”，而应该以促进销售为目标，借助BI（商业智能）技术引入电子商务的内涵，同时也可以为实现企业员工（包括部分合作伙伴）网络办公（OA）提供一个桥梁。
OA办公系统打破部门屏障
对零售连锁集团而言，随着公司规模的日益扩大，保持部门之间具有畅通的信息交流通道成为企业持续快速发展的保障。而且，在公司内部实现无纸化、信息化办公也是企业降低成本、提高工作效率的要求（批量折扣、医药分开、两票制、药品安全、商品名、降价、药品配送）。
由于零售连锁集团的分支子公司遍布于全国各地，因此要解决集团员工异地办公的难题就必须借助信息化手段。因此，将商业智能技术运用于门户网站的开发，以门户为各地员工的桥梁，使员工通过登陆门户网站进入企业管理本部的“OA智能办公系统”，就可以有效解决集团内异地办公的问题。
作为商业企业使用的OA办公系统必须要具有操作简单、功能适用的特点，不需要去追求繁杂、花哨的设计风格。一般而言，商业企业的OA办公系统应该具有个人事务管理、公共信息管理、领导办公、辅助办公、行政管理、系统设置等大的功能摸块，具体含盖了考勤管理、内部及时信息交流管理、工作计划管理、个人文件柜、企业公告、电子会议等多项小的功能。当然，这样的办公系统还是以委托定制开发为佳。
CRM客户关系管理系统
作为专业的大型零售连锁企业，往往具有大量的商业合作伙伴、商品信息需要处理。另外，各地子公司的商品在经营上往往也具有一定的地域特色，因此整合集团内部的商业资源是企业发展到一定规模后的必然之举，尽快引入专业的CRM客户关系管理系统成为企业快速发展的迫切需要（价格优势、药品招标、集中配送、快批、快配、单病种限价、普药）。
一般而言，大型商业企业选用的CRM系统，往往需要经过前期的选型调研、招标谈判、上线实施、后期维护几个阶段，对企业而言是一场信息化的革命，需要企业耗费大量的精力、财力。因此，对零售连锁集团而言，CRM系统选择的好坏直接关系到企业信息化成功与否，故而许多企业选择了委托开发的道路，即企业参与到软件的开发中去，以保证企业的个性化需求能得到较好的体现。另外，对于成长中的商业企业而言，CRM系统还需要体现出企业项目式运作的业务特色。一般而言，零售连锁集团的CRM在业务管理上至少需要重点强调商业合作伙伴信息管理、项目管理两大主模块。
在商业合作伙伴信息管理模块中，应包含有企业的供应商、物流服务商、媒体、其他有关机构的信息和双方往来的历史记录。对于这样的信息管理的权限，只能由拥有该操作权限的工作人员对信息资料进行维护，对于其查询操作也要强调分权限操作。在项目管理模块中包含有项目计划进度管理、项目资源管理、项目成本管理、项目效益分析等，应体现出了分权限控制项目进程的思路。更重要的是，如何将商业合作伙伴纳入项目管理，并对其进行效益分析，是我国商业企业的CRM需要解决的课题。
由于大型零售连锁集团的商业信息非常庞大，而且一直处于动态增长的趋势，因此CRM软件在开发过程中就要考虑到使用者的操作便利性。在新开发的CRM系统中成功实现动态的“信息引用”功能（即凡是已经进入商业合作伙伴信息模块的资料，在做有关其项目操作时，系统可以将已有的信息自动带入需填的字段，不需要人工录入）可以有效提高工作效率，降低操作成本。
另外，随着会员制销售模式的成熟，如何将个人客户的信息纳入CRM系统并在全流域共享是我国大型零售连锁集团企业在未来三到五年内需要考虑的问题。此举必然对系统的强壮性、响应速度、硬件配置成本、开发维护成本等多方面提出更高的要求。
TMS-WMS物流管理系统
如今，中国本土商业零售连锁集团企业的销售规模往往多达数百亿人民币，不少区域龙头企业的年销售额也在数十亿人民币左右，而且这一数字还处于快速增长之中。销售规模的增长就意味着企业的物流体系必要强健，必须具有先进的物流管理软件才能支撑企业的快速发展。
一般而言，大型零售连锁企业在各地都建有大型的仓库和成规模的配送车队，加强对仓储和配送力量的管理是其物流管理的核心。因此，选用合适的“WMS-TMS物流管理软件”，是企业物流信息化的主要内容。由于各企业有自己的经营特点，因此WMS-TMS物流管理软件最好是选择委托开发的模式，将仓储管理系统（WMS）、运输管理系统（TMS）分模块开发。需要注意的是，企业在开发这套物流管理软件过程中需要强调实现从业务操作和经营管理两个层面全面提高企业仓储、运输的经营管理和作业效率，降低物流总成本，提升服务质量。
WMS：仓储管理系统
零售连锁集团企业的仓储管理系统应该按照作业流程进行设计，需要包括到货验收、入库归位、在库管理、出库复核四大环节，在各环节中包含具体的操作小项。
由于商业零售企业的产品往往是以快速销售品为主，因此库存周转速度快，库存商品品规多而杂，出库量大而散，因此对WMS的要求分常高。企业在开发WMS系统中，不妨委托的专业的物流管理专家参与到系统开发过程中来，使软件的设计与流程的设计相匹配，这样才能保证软件的适用。
一般而言，大型零售连锁集团企业的仓储面积比较大，对商品会实行“五色三区”的管理规则，在作业流程也会选择性的采用“整零分开”的出库设计思路，因此WMS必须支持集中打印出库单、分库区拣货、整零分开存储的作业思路（农村两网建设、第三终端、GSP、大部制、2008年北京澳运会、医疗改革）；WMS必须支持细到品规（甚至批号）的货位管理；必须支持永续盘存的在库管理思路。只有具备并满足上述思路的WMS系统，才能为企业快速增长的物流需求提供持续的保证。
TMS：运输管理系统
大型零售集团企业的运输配送管理往往是以当地的仓库（物流管理中心）为核心，发散式的向外辐射一定的距离，在该配送区域内对下属的门店节点或者个人客户提供班次式的配送服务。因此，提高企业运输服务的标准、加强配送资源的管理、控制配送作业流程、降低配送成本是TMS需要解决的四大关键点。
一般而言，我国大型零售连锁企业的物流中心的车队需要为下属多达上百家甚至更多的门店提供商品配送服务，难以避免的存在着配送不及时和配送成本高的问题。而问题的关键就在于终端门店的配送需求信息没有及时反馈到配送中心。解决之道在于将终端门店的销售系统连接在物流中心的WMS系统上，终端门店的开票自然触发仓储管理系统打印出库单，而出库信息会自动传导到运输管理系统即TMS中，生成送货需求。这样的信息自动传递过程，可以解决配送不及时的先天原因。
另外，在运输管理系统，需要加强对配送车辆的送货过程的监控，最好是与GPS共同组成车辆送货的监控模块，保证车辆及时回程，既可以降低不必要的运输成本，也能有效集约化管理运输资源，尽可能满足商品配送的业务需求。对于服务的终端门店散布于150公里配送半径内的物流中心，运输系统就必须具有对配送线路进行整合的功能，必须具有对随车的周转箱等辅助工具进行监控记录的功能，只有这样才能更好的降低运输成本、提高配送服务的质量。
大型零售连锁企业的物流管理系统在操作、管理上都应提出较高的要求。在操作层面：该系统有效地联接委托方、发货方、收货方和第三方物流企业，规范作业流程，提高作业效率和服务水平，降低操作层面人员的要求，对仓储、运输实现了精益化管理。在管理层面：软件应从运营，绩效，财务等多方位，多层次完成对业务经营状况的测量，并通过友善的界面向管理者呈现，让企业管理层实时全方位了解企业经营状况，发现问题，并提供灵活可变的控制手段，让企业经营者对于一些问题点进行有效的管理和控制。
后记
据统计，目前国内各类上规模的在各自领域具有重要应县能够的零售连锁企业多达近40余家（含港台和外资企业），都表现出强劲的发展势头。可以预见的是，随着这些企业的进一步做大，在未来几年内我国的零售连锁业必然会掀起信息化建设的热潮。
如今，我国的商业竞争已经进入价格和个性化服务并重的阶段，谁能在信息手段上有所创新、谁能更好的利用已有的资源创造更多的商业利润点，必然会在激烈的商业竞争中拔得头筹。但是，信息化建设对任何一个企业而言，都是一项投资巨大、内容繁杂、周期较长、后期维护工作巨大的建设项目，需要企业慎重对待。


作者：张凌辉 江苏澳洋医药物流有限公司物流副总经理
江苏澳洋医药物流有限公司是中国澳洋集团下辖的江苏澳洋医疗投资管理有限公司运作。目前同板块有张家港澳洋医院、张家港澳洋顺济医院、张家港澳洋顺慈医院、张家港澳洋顺康医院和苏州佳隆医疗器械有限公司等五个兄弟单位，总投资近 8亿元。未来，江苏澳洋医疗投资管理有限公司将以医药物流为主体并向产业链两头延伸，成为拥有多家医疗机构并涉足健康咨询、医疗保健和药品耗材物流配送领域的医疗集团。江苏澳洋医药物流有限公司作为中国澳洋集团医疗服务产业板块重点发展项目，已投资1.28亿元，新建物流基地253亩，仓储面积近6万平方米，办公大楼8000多平方米（医药代理、新药代理、医药招商、新药招商、药品招商、医药物流、百度虫医药网）。公司地理位置优越，交通便利，预计未来的3年内，通过医药快批、连锁药房、医院纯销、品种代理、网上销售、保健品销售等多元化经营模式，累计实现销售15亿人民币。